WDR 2 Quintessenz - Reisekatastrophen richtig reklamieren: Kakerlaken inklusive

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Baustelle am Urlaubsstrand

Beweise sichern

Wichtig ist, schon am Urlaubsort tätig zu werden: Die Mängel, die den Urlaub vermiesen, sollten sofort beim Reiseleiter angezeigt werden, mit der Bitte um Abhilfe So hat der Veranstalter die Chance, zu reagieren und den Mangel abzustellen. Laut Deutschem Reiseverband geschieht das in den meisten Fällen problemlos.

Damit der Reisende auch später etwas in der Hand hat, falls sich vor Ort nicht alles klären lässt, sollte er die Mängel unbedingt dokumentieren. Das heißt bei Schimmel in der Dusche oder Ungeziefer unterm Bett: Fotos machen. Zu schlechtem Essen oder Lärm im Hotelzimmer sollten Zeugen besorgt werden, die auch nach dem Urlaub noch bestätigen können, was vor Ort tatsächlich los war.

Am besten fasst man alles in einem Mängelprotokoll zusammen und legt es dem Reiseleiter vor. Der sollte es mit einer Bemerkung wie "zur Kenntnis genommen" unterschreiben. Das machen Reiseleiter vor Ort allerdings nicht sehr gerne – in dem Fall sollten zumindest andere Reisende oder die Zeugen gegenzeichnen.

Frist beachten

Geschädigte Reisende müssen innerhalb von vier Wochen nach Reiseende ihre Ansprüche geltend machen, sich also mit einer offiziellen Beschwerde beim Veranstalter oder Reisebüro melden. Das sollte schriftlich per Einschreiben mit Rückschein gemacht werden. In dem Schreiben muss der Geschädigte klar machen, dass er etwas haben will, also den Reisepreis mindern und Geld zurück haben möchte. Wie hoch die Entschädigung sein soll, muss noch nicht darin stehen. Da kann erst mal die Reaktion/das Angebot des Veranstalters abgewartet werden. Dafür sollte eine Frist gesetzt werden, drei bis vier Wochen sollten ausreichen.

Schlichtung nur online

Bei online gebuchten Reisen können sich Urlauber an die Reiseschiedsstelle in Wiesbaden wenden. Alle Online-Anbieter, die dem Verband Internet Reisevertrieb VIR angehören, sind dort Mitglied und erkennen die Schiedsstelle an. Das Schlichtungsverfahren ist für Reisenden kostenlos. Bei Katalogreisen/Buchung im Reisebüro hilft nur noch, dass ein Anwalt die Sache übernimmt und notfalls auch vor Gericht die Ansprüche durchsetzt. Die Kosten dafür – sofern der Prozess gut für den Reisenden ausgeht - müsste dann auch der Reiseveranstalter tragen. Unterliegt der Urlauber vor Gericht, muss er natürlich die Kosten selber tragen. Deshalb sollte man seiner Sache nach Rücksprache mit einem Anwalt also schon recht sicher sein, bevor es zum verkorksten Urlaub auch zu Hause noch mal teuer wird.

Was nicht geht

Grundsätzlich können alle potentiellen Mängel, auf die der Veranstalter schon vor der Reise hingewiesen hat, nicht reklamiert werden. Steht im Katalog zum Beispiel etwas von abendlicher Musik und Tanz auf der Terrasse, dann dürfte eine Reklamation wegen Lärmbelästigung kaum erfolgreich sein. Wenn eine einfache Unterkunft in einem südlichen Land gebucht wurde, dann muss der Reisende damit leben, dass es  ein paar Ameisen, Kakerlaken oder Insekten gibt. Das dürfen natürlich nicht zu viele sein, aber nach einem Gerichtsurteil sind zehn Kakerlaken im Hotelzimmer auf Gran Canaria kein Grund, den Preis zu mindern (AG Bonn: Az.: 4 C 470/95).

Entschädigung individuell

Wie viel man ansonsten zurückbekommt, ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Ein Anhaltspunkt dafür ist die sogenannte Frankfurter Tabelle, die extra für Streitigkeiten im Reiserecht aufgestellt wurde. Ist der Pool verschmutzt, werden da zehn bis zwanzig Prozent vom gesamten Reisepreis angesetzt, ist das Essen nicht in Ordnung bis zu 30 und bei Ungezieferbefall im Zimmer sogar bis zu 50 Prozent. Das sind allerdings nur Orientierungshilfen, daran gebunden ist kein Gericht.